L’obligation d’adhérer à un service de médiation de la consommation concerne-t-elle les artistes-auteurs ?

Depuis 2016 et l’ordonnance n°2016-301 du 14 mars 2016, la loi impose à tout professionnel facturant des particuliers de proposer un médiateur de la consommation en cas de litige. En tant que professionnels effectuant parfois des transactions avec des particuliers, les artistes-auteurs sont-ils concernés par cette obligation ? On fait le point.

 

Qu’est-ce que la médiation à la consommation ?

La médiation à la consommation est un dispositif destiné à protéger les consommateurs. Elle leur donne le droit de saisir un tiers impartial lorsqu’ils rencontrent un litige commercial avec un professionnel
(retard, remboursement, produit non conforme, etc.).

⚠️ Le médiateur n’est ni une assurance (comme la RC Pro), ni une protection juridique, mais bien un interlocuteur chargé d’apporter une solution amiable à un litige commercial.

Bien que cette obligation soit assez largement ignorée, son non-respect peut coûter cher : jusqu’a 3000 € pour un professionnel indépendant (personne physique), et jusqu’à 15 000 € pour une société (personne morale).

 

Comment se déroule une médiation ?

 

🔵 Réclamation du client
Le client vous contacte par écrit pour demander un remboursement, un échange ou une modification de la transaction que vous avez effectuée avec lui car il n’est pas satisfait de la prestation/vente.

🔵 Absence d’accord
Si aucune solution n’est trouvée entre vous deux, le client peut saisir le médiateur dans un délai de 12 mois après sa première réclamation écrite.

🔵 Saisine du médiateur
Le médiateur analyse le dossier (facture, date de vente, échanges, contexte) et interroge les deux parties. Il soumet une proposition de solution.

🔵 Solution
Si une solution est trouvée dans un délai de 3 mois, la médiation prend fin. Si aucune solution n’est acceptée par les deux parties dans ce délai, le dossier peut aller en médiation complexe (plus coûteuse) ou, dans les cas les plus épineux, en justice.

 

Cas dans lesquels le client ne peut pas saisir un médiateur :

❌ Si la demande est manifestement infondée ou abusive
❌ Si le litige a déjà été examiné par un autre médiateur
❌ Si le litige est vieux de plus de 12 mois à compter de la réclamation initiale

 

 

Les artistes sont-ils concernés ?

La question se pose. Juridiquement, les ventes d’œuvres sont perçues comme des ventes de biens. Dans ce cadre, un artiste (professionnel) vendant une œuvre à un client (particulier) devrait répondre à cette obligation, et ce indépendamment de la hauteur de ses revenus ou de la fréquence de ses ventes.

On pourrait cependant considérer que l’activité artistique n’est pas une activité commerciale classique, mais en l’absence d’une exonération formelle et spécifique pour les artistes-auteurs dans la loi, il convient d’être prudent et d’appliquer cette obligation.

 

📌  Exemple

Vous vendez une sculpture en cire à un client particulier. Elle se déforme pendant le transport, et votre client estime que l’œuvre livrée ne correspond pas à ce qu’il avait vu dans votre atelier. Il vous demande un remboursement mais vous n’acceptez pas. Vous lui proposez une autre sculpture, et c’est lui qui refuse.

Aucun accord n’ayant été trouvé entre vous deux, ce client est en droit de saisir votre médiateur de la consommation.

Il vous appartient alors de lui communiquer ses coordonnées (si vous ne les aviez pas déjà mentionnées sur vos documents), et de régler la facture de cette médiation.

Une fois l’examen du médiateur réalisé, et sa proposition de solution émise, vous aurez 3 mois pour l’accepter ou trouver un autre accord avec votre client.

 

Comment adhérer à un médiateur ?

1. Choisir un médiateur agréé

 

⚠️ Attention aux arnaques ! Pour les éviter, référez-vous à la liste officielle des médiateurs, disponible sur le site du Ministère de l’Économie : liste des médiateurs de la consommation.

Certains médiateurs sont spécialisés dans un domaine d’activité particulier. Il n’en existe pas dédié au secteur artistique : préférez donc un organisme généraliste.

 

2. Adhérer

 

🔹Adhésion
L’adhésion est payante et généralement fixée pour 3 ans. Comptez en moyenne entre 30 et 150 € pour 3 ans (soit 10 à 50 €/an).

🔹Intervention
En plus de l’adhésion, vous devrez payer l’intervention du médiateur si un client le saisit. Le coût varie généralement entre 60 et 120 € pour une médiation simple. Demandez des devis pour éviter les mauvaises surprises.

 

3. Mentionner votre médiateur dans vos documents

 

Une fois adhérent, vous devez indiquer les coordonnées de votre médiateur sur vos documents (celui-ci vous fournira généralement un paragraphe type à ajouter) :

➡️ Conditions Générales de Vente (CGV)

➡️ Devis et factures adressés aux particuliers

➡️ Votre espace de vente si vous en avez un (site internet, atelier, boutique)

➡️ Vos réponses à des réclamations clients